Internet zohráva v spotrebiteľskom správaní Slovákov čoraz významnejšiu úlohu. Podľa výsledkov štúdie nielenže narastá celkový počet tržieb v online, ale navyše až 4 z 10 nákupov na pobočke sú ovplyvnené informáciami, ktoré si zákazník priniesol z onlinu. Čoraz väčší vplyv má internet aj na finálne rozhodnutie zákazníka o kúpe (11% zo všetkých nákupov), hneď po nákupe realizovanom po návšteve predajne (33%) či na základe odporúčania známych (15%). Pre mnohých tak internet tvorí často prvý a najrelevantnejší zdroj informácií, ktorí ovplyvňuje ich nákupné rozhodnutia.
Z toho jasne vyplýva, že informácie, ktoré nájde zákazník na internete, sú pre neho často rozhodujúce a ovplyvňujú jeho nákup priamo v kamennej predajni. Hovoríme o tzv. ROPO efekte (z angl. Research Online, Purchase Offline – prieskum online, nákup offline). Tento jav sa pomerne zaujímavo odrazil aj na výsledkoch posledného Consumer Commerce Barometra, z ktorého vyplýva, že na Slovensku je až 36% nákupov v kamennej predajni ovplyvnených prieskumom online, podobne ako u našich susedov v Českej republike (33%) a Poľsku (36%).
Kľúčové zistenia štúdie:
- Celkový počet tržieb v online narastá – online nákupy zákazníkov telekomunikačného operátora tvoria 10% zo všetkých predajov O2
- 31% predajov v kamennej predajni je ovplyvnených online kanálom – 4 z 10 nákupov u mobilného operátora (programy s platbou na faktúru alebo dobíjaním kreditu) sú ovplyvnené onlinom
- Online je pre zákazníkov jedným z najrelevantnejších zdrojov informácií – podľa štúdie až takmer tretina zo všetkých nákupov bola realizovaná práve na základe informácií, ktoré našli zákazníci na internete. Pre mnohých z nich to bol prvý a zároveň najrelevantnejší zdroj. Pri vyhľadávaní sa zákazníci najčastejšie spoliehali na webovú stránku operátora, na ktorej hľadali informácie takmer všetci.
- Ľudia často pri svojich online prieskumoch využívajú ako spoľahlivý zdroj informácií webové stránky operátora alebo internetové vyhľadávače. Pomocou obľúbených vyhľadávačov, akým je napr. aj Google, hľadajú nielen informácie priamo od predajcu, ale často si nechávajú vyhľadať aj stránky s porovnaním ponúk. Popri cenách vyhľadávajú aj informácie o parametroch a špecifikách programu, zaujímajú ich často skúsenosti iných klientov, vysvetlenia konkrétnych pojmov či adresy najbližších predajní.
- Online zohráva významnú úlohu aj v procese uskutočnenia finálneho rozhodnutia – podľa prieskumu sa 11% klientov rozhodlo o finálnej kúpe na základe informácií vyhľadaných online. V rebríčku sa tak online dostáva na tretiu priečku hneď po tých, ktorí sa rozhodli na základe odporúčania známych (15%) a tých, ktorí urobili svoje nákupné rozhodnutie po návšteve pobočky O2 (33%).
- Rozhodovací proces je u zákazníkov pomerne rýchly – takmer polovica zákazníkov nepotrebovala na svoje finálne rozhodnutie ani jeden deň. V tomto rýchlom procese tak často zohráva významnú úlohu dostupnosť informácií. Internet je pre nás často pohodlným, rýchlym a spoľahlivým zdrojom informácií, kde často oceníme vyspelosť a flexibilitu vyhľadávačov.
Štúdia nakoniec jasne ukázala, že aj tí zákazníci, ktorí uprednostňujú nákupy v kamenných obchodoch, využívajú internet ako dôležitý zdroj informácií.Internetu patrí teda zásadné miesto v spotrebiteľskom správaní a samotnom nákupnom procese. A nejde pritom len o samotné online nakupovanie. Aj firmy, ktoré neprevádzkujú e-shopy (online obchody) by nemali zabúdať na online a jeho vplyv na tržby v offline; a zaradiť ho do svojich obchodných stratégií ako dôležitý marketingový a komunikačný nástroj.
Zdroj: TS
